La resolución es el único resultado importante del servicio al cliente

Es difícil ofrecer un buen servicio si no se resuelve realmente el problema del cliente. La mayoría de los clientes no consideran que una llamada interrumpida o un chat expirado sean una solución, y tú tampoco deberías hacerlo. Sin embargo, muchas empresas afirman que sí lo es, y además te cobran por ello.

La resolución es algo más que una derivación. No es ni una transferencia a medias ni una conversación que simplemente termina. Una resolución real es cuando el problema se resuelve por completo. Y si un cliente tiene que volver a ponerse en contacto o se queda bloqueado entre distintos departamentos sin que se vislumbre una solución, simplemente no estás cumpliendo con los objetivos.

El problema es el siguiente: la mayoría de los proveedores y plataformas de IA se centran en optimizar la actividad, o el número de interacciones o derivaciones, en lugar de los resultados. Un bot puede responder fácilmente a miles de conversaciones al día, pero si no ofrece una solución real, estarás alimentando rápidamente una falsa sensación de éxito.

En Zendesk, creemos que la resolución es el único resultado del servicio al cliente que importa, tanto que hemos creado toda nuestra plataforma y nuestro modelo de precios en torno a resoluciones que realmente solucionen los problemas.